Politique et procédure en matière de plaintes

Passeport pour ma réussite Canada répondra promptement à toute plainte déposée par un intervenant externe.

Principes directeurs :

  • Toutes les plaintes concernant la collecte de fonds et la responsabilité financière seront traitées avec la plus grande sensibilité et le plus grand respect. Une plainte n’affectera en aucun cas la qualité ou la quantité des programmes de Passeport disponibles au plaignant.
  • C’est dans l'intérêt primordial de tous les partis que les plaintes soient traitées rapidement et résolues le plus rapidement possible.
  • L’examen des plaintes doit être équitable, impartial et respectueux à l’égard de tous les partis.
  • Les plaignants doivent être informés de leurs options de transmettre aux échelons supérieurs leurs plaintes s’ils ne sont pas satisfaits du traitement ou des résultats.
  • Les plaignants doivent recevoir des raisons claires et compréhensibles des décisions relatives à leurs plaintes.
  • Les plaintes doivent être utilisées pour améliorer les services, les politiques et les procédures.

Réception et traitement de plaintes

Une plainte peut être reçue verbalement (par téléphone ou en personne) ou à l’écrit (par courrier, par télécopieur, par courriel). Un employé ou un bénévole qui reçoit une plainte doit d’abord déterminer la personne appropriée qui peut la traiter. Ce sera généralement la personne qui est principalement en relation avec le plaignant ou qui a la connaissance spécifique requise pour résoudre le problème. Il incombe à la personne qui reçoit la plainte de la résoudre ou de l’acheminer à une autre personne qui peut la résoudre. Si la plainte est acheminée à une autre personne, cette dernière doit faire savoir à celui qui lui a acheminé la plainte qu’elle l’a reçue et qu’elle va y donner suite.

La personne qui reçoit la plainte en premier informera le plaignant de la réception de sa plainte et qu’elle ou un autre employé y donnera suite. Si un délai pour traiter la plainte peut être déterminé, l’accusé de réception doit comprendre cette information. Les coordonnées de base, y compris le nom, le numéro de téléphone et l’adresse courriel, doivent être enregistrées immédiatement.

Résolution de plaintes

Il faut faire tous les efforts possibles pour résoudre à temps les plaintes reçues. Dans les cas où la plainte ne peut pas être résolue facilement, elle doit être transmise au membre approprié de l’équipe de la direction. Les plaignants doivent être tenus au courant de l'évolution du traitement de leurs plaintes. Tout doit être fait pour résoudre une plainte transmise aux échelons supérieurs en 10 jours ouvrables, de manière à ce que toutes les plaintes soient résolues dans les 30 jours à compter du jour de leur réception.

Documentation de plaintes

Il est nécessaire d’enregistrer toutes les plaintes sérieuses qui ne sont pas résolues immédiatement (dans les 24 heures de sa réception). Les renseignements concernant de telles plaintes doivent être enregistrés dans la feuille de suivi des plaintes, gérée par Développement des ressources. Un résumé des plaintes reçues, y compris le nombre et les types, doit être signalé chaque année au conseil d’administration de Passeport Canada.

Conflit d’intérêts

Dans les cas où le traitement d’une plainte met la personne responsable de la résoudre dans une situation de conflit d’intérêts réel ou apparent, la plainte sera transmise à l’équipe de la direction de Passeport, au président et chef de la direction, ou au président du conseil d’administration.